01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект

Воронка покупателей в amoCRM и повторные продажи

22.12.2021
воронка покупателей, воронка амосрм

Повторные покупки — гарант надежности бизнеса. Привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем работа на удержание старого. По мере насыщения рынка удержание существующей клиентской базы приобретает все больший приоритет. Сокращение текущей клиентской базы на 5-10% в отдаленной перспективе гарантирует до 75% потери прибыли. К тому же, постоянная база клиентов демонстрирует надежность компании, делая бизнес привлекательным для инвесторов.

Кому и зачем нужны повторные продажи

Повторные продажи нужны абсолютно любому бизнесу. Даже, если у вас длинный и нерегулярный цикл продаж, вам все равно важно продавать тем, кто уже знаком с вашим продуктом или услугой. Это намного проще сделать, так как с клиентом у вас уже было как минимум одно продуктивное касание.

Повторные покупки способствуют стабильности выручки, а это то, к чему стремится любой предприниматель. Успешные повторные продажи увеличивают количество успешно завершённых сделок и общую прибыль. Во времена кризиса и всеобщей экономической нестабильности так важно удерживать связь с текущими клиентами. Именно они помогут вам оставаться «на плаву» в случае отсутствия бюджета на привлечения новых.

Довольные клиенты запускают «сарафанное радио». Надо ли говорить, что это самый доступный способ продвижения, который значительно сокращает маркетинговые расходы. 

Повторные клиенты – лояльные клиенты. Они уже знакомы с вашим продуктом, знают все условия, нюансы, поддерживают идеи вашей компании. Для них ценность продукта уже ясна и понятна, поэтому они раз за разом будут готовы вернуться к вам, а не пойти к конкурентам. Людям свойственно идти проторенной дорожкой, это своеобразная зона комфорта.

Что важно для организации повторных продаж

повторные продажи

Чтобы повторные продажи состоялись необходимо разработать и внедрить стратегию. Это определенная последовательность действий, которая позволит заполучить доверие клиента.

Любой бизнес – точный механизм, показатели которого необходимо неустанно отслеживать и контролировать. Для того, чтобы организовать повторные продажи недостаточно выполнить рекламную рассылку. С клиентом необходимо постоянно «касаться», подогревать интерес к вашему продукту и компании, давать бесплатную полезную информацию, привлекать выгодным предложением взамен на лояльность. 

Вы должны четко представлять образ вашего клиента, знать все о его интересах и «болях». Для сбора информации о клиентах мы рекомендуем использовать облачную систему amoCRM, которая поможет изучить вашу целевую аудиторию, сегментировать клиентскую базу и организовать удобную систему общения с клиентами. Эта система также позволит отслеживать все основные бизнес-показатели, в том числе те, которые важны для отслеживания успешности стратегии повторных продаж.

Какие бизнес-показатели необходимы для повторных продаж

бизнес-показатели повторные продажи, повторные продажи

Как мы уже говорили выше, бизнес — система точная. Предприниматель должен располагать точными данными по основным ключевым показателям.

Прежде всего, это стоимость привлечения нового клиента или CAC. Формула расчет СAC выглядит следующим образом:

CAC, формула расчета CAC, бизнес-показатель
Формула расчета CAC

Также важно учитывать показатель среднего чека или AOV. Эта цифра поможет рассчитать опережающий показатель предстоящих доходов при текущей клиентской базе. Показатель AOV представляет собой отношение количества продаж к общему доходу:

AOV, формула расчета AOV, бизнес-показатель
Формула расчета AOV

Увеличение среднего чека, за счет допродаж или кросс-продаж экономически значительно более выгодно, чем тратить бюджет на привлечение новых клиентов.

LTV, LTV клиента , формула расчета LTV, бизнес-показатель
Формула расчета LTV

Важно также как долго клиент остается верен компании или бренду. LTV или жизненный цикл клиента – общая сумма, которую клиент тратит на протяжении всего взаимодействия с вашей компанией. Для стимуляции увеличения LTV отлично подходят бонусные, накопительные и другие программы лояльности.

CRR, формула расчета CRR, бизнес-показатель
Формула расчета CRR

CRR или показатель удержания клиентов позволяет понять, насколько эффективно бизнес умеет работать с базой клиентов. Соотношение новых и старых клиентов дает представление в каком направлении развивается компания. Если привлечение новых клиентов вам обходится дороже, а показатель CRR только растет – это повод поменять бизнес-стратегию.

Что нужно делать, чтобы увеличить повторные продажи

  • Соберите базу клиентов в одном информационном пространстве.
digital pipeline амосрм, амосрм

Конечно же речь не идет ни о каком бумажном носители. База клиентов, зафиксированная в CRM – самый удобный вариант.

  • Сегментируйте клиентскую базу
сегментация клиентской базы в amoCRM
Сегментация клиентской базы в amoCRM

Даже если вы примерно представляете, кто ваш клиент, срез клиентской базы покажет, что ее состав не однороден. Вы должны составить четкий портрет аудитории с ее вариантами. Сегментацию клиентов можно настроить с помощью возможностей облачной amoCRM. Классификация может быть любая: по социально-демографическим признакам, предпочтениям, сроку взаимоотношения с вашей компанией и т.д.

  • Апсейлы, допродажи, кросс-продажи
апсейл, допродажи, кросс продажи

Эти английские маркетинговые термины не должны вас пугать. Апсейл – это продажа нужного для клиента товара, но из более дорогого ценового сегмента. К примеру, человек решил поменять телефон и планировал купить модель подешевле с меньшим объемом памяти и более простыми техническими характеристиками. Однако продавец предложил ему телефон из более дорогого ценового сегмента, но более качественный и с лучшими техническими возможностями. Допродажа или кросс-продажа – ситуация, когда клиенту предлагается приобрести сопутствующие товары. Например, к телефону всегда можно предложить приобрести наушники, защитное стекло или чехол.

Самое главное правило такого рода продаж – действительное желание сделать покупку приятнее или помочь клиенту, а не просто увеличение итогового чека.

  • Бонусные или программы лояльности
бонусные программы, повторные продажи,

Человеку всегда приятна взаимность. Даже совершая покупку мы ждем в ответ одобрение наших действий в виде простого «спасибо» или же бонусов, которыми сможем воспользоваться в будущем. Еще одно свойство человека – азартность позволяет вовлекать клиента в игру с накоплением баллов или бонусов. Таким образом, компания устанавливает нематериальные взаимоотношения с клиентом.

  • Индивидуальные предложения
индивидуальное предложение, допродажи

Индивидуальный подход позволяет человеку почувствовать себя уникальным и ценным. Когда компания знает, что предложить каждому из своих клиентов с учетом его предпочтений, это всегда подкупает. Клиент всегда возвращается туда, где его ценят.

  • Ретаргетинг
ретаргетинг, повторные продажи

Ретаргетинг – маркетинговая кампания, позволяющая вернуть неактивного клиента в активную воронку продаж. В случае использования amoCRM очень легко выгрузить списки клиентов с контактами, по которым в дальнейшем можно настроить таргетированную или контекстную рекламу. В рамках ретаргетинга собираются также look-alike аудитории, позволяющие найти похожую по определенным условиям аудиторию.

  • Обратная связь
обратная связь от клиентов, повторные продажи

Когда предпринимателю действительно важно, как относятся к его продукту или услуге, он собирает обратную связь от клиентов, чтобы учесть все недостатки и сделать в следующий раз более усовершенствованное предложение. В качестве сбора обратной связи можно использовать различные ресурсы, начиная от устного опроса в офисе, заполнения специальных форм, до организации рассылки с чек-листами или организация мониторинга специальных сайтов-отзовиков. При сборе негативного фидбека не забывайте прорабатывать каждый вопрос индивидуально и стараться снять возражения клиента.

  • Удобная система оплаты
удобная система оплаты, повторные продажи

Чем разнообразнее способы оплаты вы предлагаете своим клиентам, тем выше вероятность возникновения повторных покупок. Комфорт при оплате создается вариацией способов оплаты.

Воронка покупателей в amoCRM

Помимо воронки продаж в amoCRM существует воронка покупателей, позволяющая настроить цикл повторных продаж, а также проанализировать, как клиент принимает решение о покупке вашего товара или услуги.  

воронка продаж, воронка покупателей, повторные продажи, амосрм
Отличие воронки продаж от воронки покупателей

В отличие от стандартной воронки продаж, состоящей из цепочки этапов: первичный контакт- осознание проблемы-переговоры-принятие решения-успешная реализация сделки, воронка покупателей состоит из меньшего числа звеньев. Основная ее цель – сделать продажи систематическими. Этапы воронки продаж устанавливают определенные сроки напоминания клиенту о компании или продукте. Клиент будет перемещаться по воронке покупателей до тех пор, пока не совершит покупку, то есть можно сказать, что такая воронка циклична.

Каждый этап воронки – цикл продаж, который делится на временные интервалы. Середина цикла дает мотивацию клиенту, чтобы вернуться в активную воронку продаж. Последний этап воронки покупателя – активный призыв к действию, так называемый «дожим». Например, перед получением очередного ТО транспортного средства, клиенту за месяц придет оповещение, затем за неделю до события и накануне. Такое многократное касание с клиентом с призывом к действию стимулирует его получить эту услугу.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты совершали не одну покупку, то обязательно внедряйте воронку покупателей, так как простая воронка продаж, как открытая новая книга, которую с трудом придется писать каждый раз снова. Автоматизированная воронка продаж позволит не прерывать цикличный процесс продажи даже при смене менеджера компании. При грамотной ее настройке процесс рассылки сообщений на почту, SMS или в мессенджеры автоматизирован и не требует какого-либо вмешательства сотрудника. К тому же, новый менеджер компании всегда может зайти в сделку и узнать всю необходимую информация по клиенту, в том числе и его предпочтения.

Кому необходима воронка покупателей

Все те, кто продает свои услуги или товар нуждаются в такой воронке. Воронка покупателей автоматизирует повторные продажи, упрощает контроль за перемещением клиента к покупке, сокращает влияние человеческого фактора.

Даже если вы работаете в рознице и не можете определить свой цикл продаж, всегда нужно стремиться его сократить опять же за счет воронки покупателей. Чаще напоминайте о себе, предлагайте новые условия и акции, чтобы вернуть клиента в активную воронку продаж.

Воронка продаж необходима руководителю бизнеса, так как растет конверсия продаж, налаживается работа с постоянными клиентами, работа менеджеров с повторными продажами становится четкой и видимой.

Для менеджера продаж компании использование воронки покупателей означает сокращение времени работы с постоянными клиентами и времени, потраченного на рутинные задачи. Процесс мотивации клиента к новым покупкам значительно упрощается, а вся история работы с клиентом и история покупок сохраняется в едином информационном пространстве — карточке сделки.

Для покупателя также имеются свои выгоды, так как процесс покупки значительно упрощается и к тому же не приходится знакомиться с продуктом или компанией вновь, доверие уже заслужено и подтверждено.

Процесс автоматизации воронки покупателей строится на определенных временных этапах с определенным набором действий. То есть, вы можете настроить e-mail или sms-рассылку, отправку сообщений ботом или автоматически поставить задачу менеджеру связаться с клиентом лично для того, чтобы вновь напомнить о себе. Все эти действия будут стимулировать клиента совершить повторную покупку.

Как настроить воронку покупателей в amoCRM

Данная воронка доступна лишь пользователям amoCRM на тарифе «Профессиональный». Для начала работы с воронкой покупателей зайдите в раздел настроек – «общие» и найдите тумблер «периодические покупки», активируйте его.

воронка покупателей в amoCRM, воронка амосрм, продажи в амосрм
Настройка воронки покупателей в amoCRM

Для того, чтобы клиент перешел из воронки продаж в воронку покупателей автоматически необходимо на последнем этапе первой воронки настроить автоматическую задачу «создание покупателя». В карточку клиента автоматически будет подтягиваться вся собранная по клиенту информация.

Если клиент совершает повторную покупку сам ранее установленного воронкой срока, система сама установит новый срок следующей покупки. Менеджер также может отследить этот момент и установить следующий этап вручную.

Используя amoCRM не забывайте максимально эффективно пользоваться функционалом системы. Это не только создание нескольких воронок продаж, но и различные доработки системы, установка дополнительных виджетов, позволяющих облачной системе стать идеальным инструментом развития компании и увеличения ее прибыли. Выбрать подходящий для ваших целей виджет amoCRM вы можете в разделе нашего сайта «Виджеты». Если вам необходимо разработать индивидуальное решение по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов – мы готовы вам в этом помочь. Для этого позвоните по телефону +7 495 481-81-52 или выберите удобный способ связи по активной ссылке в шапке нашего профиля в Инстаграм https://instagram.com/welbex.ru/.

Другие статьи:

other articles

С чего начинается найм или как продать свою вакансию.

15.09.2022

Гайд "Готов ли бизнес к запуску рекламы"

25.08.2022

60 идей, которые помогут вашему бизнесу вырасти

19.08.2022

Продвижение топ-100 самых дорогих стартапов мира

12.08.2022

Покупатели будущего: кто они и как с ними работать

05.08.2022

Метод «Крючка» в продажах Нира Эяля

03.08.2022