Мировые тенденции рынка CRM

Рынок CRM в цифрах

Первые CRM-системы появились и получили популярность на Западе и только спустя годы начали активно внедряться в странах Восточной Европы, в том числе и в России.

CRM-системы не теряют своих позиций на протяжении вот уже нескольких десятков лет, продолжая отвоевывать новые рынки. Если ранее CRM специализировалась исключительно на горизонтальном рынке, в особенности в таких сферах, как недвижимость, страхование, консалтинг, то сейчас она начинает проникать и в вертикальный рынок – в сферу здравоохранения, финансов и производства.

Ежегодно увеличивается количество компаний, желающих внедрить CRM-систему. Управленцы понимают, что расходы на CRM и ее внедрение являются скорее инвестицией, чем затратами. В 2020 году глобальные расходы на внедрение CRM-систем компаниями увеличилось на 12,6 % и подобралось к значению в 69 миллиардов долларов. По прогнозу исследовательской компании Gatner, рынок CRM к 2025 году достигнет отметки почти 109 миллиардов долларов.

Топ-10 тенденций мирового рынка CRM-систем

• Искусственный интеллект

Искусственный интеллект или ИИ уже давно среди нас. Это не только всевозможные гаджеты, которые нас окружают и облегчают жизнь, но и поисковые системы, фильтры спама, голосовые помощники, а также система «Умный дом». Роботизация с помощью искусственного интеллекта происходит семимильными шагами. Эта тенденция сохраниться и на рынке CRM-систем.

Основным проявлением искусственного интеллекта в CRM-системе является предугадывание и автоматизация действий при повторяемых событиях. К примеру, рассылка уведомлений с напоминанием об очередном платеже или приглашением посетить сервисный центр. Менеджеры больше не отслеживают платежи клиентов. Эта обязанность полностью передана в зону ответственности ИИ. Это нынешняя ситуация, но в 2022 году ИИ расширит свои возможности и полномочия. CRM получит новые возможности получения аналитики, выстраивания моделей поведения покупателей, а значит, подбора более точечных маркетинговых стратегий.

• Социальные CRM-системы

Социальные сети прочно вошли в нашу жизнь. Сейчас основная доля лидогенерации происходит благодаря каналам социальных сетей. Это объясняет прогрессивное увеличение интеграций с всевозможными социальными сетями. Современные CRM-системы позволяют отвечать на комментарии и сообщения людей в мессенджерах соцсетей, а также использовать отзывы потребителей для улучшения как качества продукта, так и уровня обслуживания.  

• Мобильные CRM-системы

В эпоху всемирной эпидемии выживает сильнейший. Речь идет не только о возможностях здоровья, но и технической подготовленности к удаленной работе. Возможность использовать CRM-систему на любом гаджете — настоящий «мастхэв» и самая актуальная тенденция 2022 года. Наличие мобильной версии обеспечивает гибкость работы и является конкурентным преимуществом, как для создателей CRM, так и для ее пользователей.

Наша компания является интегратором amoCRM, поэтому мы с уверенностью можем сказать, что этой современной тенденции amoCRM уже давно отвечает, так как вы можете пользоваться не только мобильной версией облачной системы, но и даже при отсутствии выхода в Интернет. Данные синхронизируются после того, как вы позже вернетесь в сеть.

• Тотальная автоматизация

Роботизация и автоматизация – наше ближайшее будущее. Это доказывает следующая тенденция развития мирового рынка CRM. Практически в каждой CRM-системе уже имеется чат-бот или возможность автоматической рассылки писем или сообщений в мессенджерах, позволяющих активно продвигать клиента по digital-воронке к успешной реализации сделки.

Максимальная автоматизация бизнес-процессов позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, а значит, увеличить показатель LTV – жизненный цикл клиента. К тому же, автоматизация всегда способствует оптимизации бизнес-процессов компании и экономии не только финансовых, но и человеческих ресурсов.

• Самообслуживание

Все больше увеличивается автономность общения чат-ботов и клиентов. Чат-боты позволяют направить лиды и клиентов в соответствующие запросу каналы продажи маркетинга. Благодаря использованию чат-ботов, клиенты могут получить ответ в любое время суток. Самообслуживание — ситуация «win-win», так как владелец бизнеса экономит средства зарплатного фонда, а клиент – получает более быстрый круглосуточный сервис.

• Интернет вещей

IoT или Интернет вещей – сообщество физических объектов, подключенных к Интернету и используемых для улучшения нашего качества жизни. Это не только всевозможные гаджеты, но и голосовые помощники, поисковые системы, система «Умного дома» и т.д. Ожидается, что к 2030 году количество IoT устройств превысит отметку в 24 миллиарда, а годовая выручка от их продажи достигнет 1,5 триллиона долларов. Как вы поняли, это долгоиграющий тренд.

IoT технологии позволят отслеживать, предусматривать и удовлетворять пожелания клиентов.

Предполагается, что клиентам больше не придется обращаться в службу поддержки, так как при поломке гаджета, CRM-система сможет получить информацию и сформировать заявку автоматически. Это улучшит уровень обслуживания клиентов, что несомненно будет конкурентным преимуществом.

Данные, передаваемые IoT вещами в CRM позволят предлагать клиентам более релевантные их интересам предложения, что увеличит количество допродаж и сумму среднего чека. CRM позволит сохранить, систематизировать или сегментировать, при необходимости, полученные о клиенте данные.

• Улучшение качества обслуживания

В условиях жесткой конкуренции уровень ожидания от обслуживания клиента постоянно растет. В этой гонке важно не отстать от конкурентов. CRM-система позволяет выстроить систему живого общения с клиентом, оперативно решить возникающие трудности, сохранить полную информацию по взаимодействию, в том числе и о предпочтениях. Благодаря возможности синхронизации данных между отделами, CRM-система станет неким проводником, мобилизующим все силы компании на пути к успешному закрытию сделки. С каждым годом улучшаются и расширяются возможности аналитики CRM-систем, что позволяет спрогнозировать будущую прибыль и пути развития компании.

• Доступность

В 2022 году ожидается увеличение числа компаний, внедряющих CRM-системы. Большинство CRM-систем становится более доступными как в техническом, так и финансовом плане. Для многих CRM-систем требуется внедрение виджетов, позволяющих кастомизировать систему.

Наша компания также предлагает выгодные условия сотрудничества: вы продлеваете лицензию amoCRM через нашу компанию, мы дарим вам наши виджеты! Также вы можете получить 3 месяца бесплатного пользования виджетом, после того, как оставите положительный отзыв о виджете в маркетплей после покупки. Подробнее обо всех акциях вы можете узнать по телефону +7 495 481-81-52 или по ссылке https://taplink.ru/profile/6371059/pages/.

• Новые рынки

Ранее рынок CRM-систем развивался горизонтально, в таких сферах как недвижимость, консалтинг, страхование. В 2022 году ожидается развитие вертикальных рынков – финансы, производство, здравоохранение.

Всемирная эпидемия вынуждает даже старожил рынка – приверженцев Excel присоединяться к пользователям CRM. К тому же, постоянный поток пользователей обеспечивает работоспособное население – представители поколений Y и Z. Это прогрессивные люди, родившиеся в период с 1981 по 1996 годы и с 1997 по 2012 соответственно.

К тому же, внедрение CRM-системы уже доказало свою эффективность. Поэтому количество пользователей CRM будет только лишь увеличиваться.

• Микробизнес

CRM-системы внедряются не только в крупные бизнесы. Современная тенденция 2022 года указывает на то, что в ближайшее время CRM будет популярная и у фрилансеров, а также среди индивидуальных предпринимателей с небольшим штатом. Обычно они используют CRM для увеличения клиентской базы, а также накопления и сегментации данных по клиентам.

Общая тенденция мирового рынка CRM-систем демонстрирует стремительный рост и развитие. Увеличивается и количество пользователей и компаний, занимающихся внедрением и кастомизацией CRM-систем. В США около 90% компаний уже используют CRM, в Европе этот показатель чуть ниже – 40%, а в странах Восточной Европы, куда входит и Россия, этот показатель пока остается низким – лишь 15-20% компаний. Есть куда расти. Если ваша компания не входит в это число – с радостью исправим эту ситуацию. Увидеть, как работают виджеты, которые мы создаём для amoCRM вы можете на нашем канале YouTube или в разделах кейсы, решения и виджеты на нашем сайте.