Цикл продаж в любом бизнесе начинается с привлечение лида и заканчивается заключением сделки. Это стандартная схема воронки продаж любого бизнеса. Так как бизнес имеет ряд особенностей, все они должны быть учтены и отображены в этапах воронки. От их правильной постановки зависит качество работы менеджеров и построение бизнес-процесса в целом. Все это непосредственно влияет на скорость и количество прибыли компании.
Такая воронка продаж обязательно включает в себя следующие этапы:
· Привлечение клиентов
Лиды стекаются в amoCRM отовсюду – контактная форма сайта, страницы в соцсетях, мессенджеры, электронная почта, телефон.
· Установка связи
На этом этапе менеджер устанавливает первичный контакт с потенциальным клиентом при помощи удобного для клиента способа связи. На этом этапе воронки клиенту также можно выслать интересующую его информацию.
· Определение потребностей
После того, как связь с клиентом была установлена, с ним начинается диалог, целью которого является выявление потребностей, «болей» клиента.
· Предоставление предложения клиенту
На этом этапе формируется коммерческое предложение с учетом всех особенностей сложившейся ситуации.
· Переговоры
На данном этапе совершаются звонки, назначаются встречи, обговариваются все нюансы сотрудничества.
· Заключение договора
Этот этап поможет узнать примерный объем продаж.
· Получение предоплаты
Важный этап, который требует особого контроля со стороны менеджера.
· Закрытие сделки
На этом этапе определяется итоговая конверсия.
Для каждого рода деятельности эти этапы примерно одинаковы, но могут включать дополнительные «шаги».
Как любой клиент требует индивидуального подхода в обслуживании, так и этапы воронки продаж требуют адаптации под специфику бизнеса.
В 1 аккаунте amoCRM можно настроить до 50 воронок. При этом, каждая воронка может содержать до 100 этапов. Произвести настройку этапов можно на странице «Настройки» — «Этапы продаж». Существует возможность добавления воронок и ее этапов по одному или пакетом. Также можно вносить изменения в уже существующие воронки или этапы.
Оптимальное количество этапов воронки от 6 до 14. Если их будет меньше 6 – у менеджеров могут возникнуть сомнения при определении статуса сделки, если более 14 – это может запутать. В идеале для сотрудников создать инструкцию, где указать критерии, когда можно переводить сделку на новый этап. Также стоит обратить внимание работников, что двигать сделку назад по этапам недопустимо, как и закрывать ее без одобрения руководителя. Это позволит более качественно следить за движением сделки по воронке.
Каждый этап воронки должен отображать какое-либо действие, которое приближает Вас к успешному закрытию сделки. Не стоит создавать этапы – напоминания. Для неуспешных этапов лучше создавать отдельную воронку. Такое решение позволит получать более точную статистику по продажам.
Для каждого этапа должен быть предусмотрен дедлайн, чтобы менеджер представлял, когда ему необходимо совершить то или иное действие.
Так как в сфере It большое количество разноплановых клиентов, то важно создать этап квалификации лида. Вы должны четко понимать сможете ли Вы помочь клиенту или нет. После того, как произойдет квалификация лида можно переходить на этап выяснения потребностей. Для того, чтобы клиент определил для себя пользу, смог ознакомиться с функционалом и привык пользоваться Вашим продуктом, в воронку продаж стоит включить этап «Проведение демонстрации». По статистике, люди чаще совершают покупку, если смогли попробовать продукт или воспользоваться услугой в тестовом режиме.
Для этой сферы будут актуальны этапы «Оценить недвижимость», «Составить список объектов» и «Составить план показов». Это связано с механизмом поиска и подбора недвижимости. Сначала риелтор должен дать оценку недвижимости и составить список существующих объектов. После этого начинается поиск клиентов. Далее составляется план показов объектов будущим потенциальным владельцам. Благодаря amoCRM риелтор видит подробную информацию по каждому объекту, поставленные задачи по сделке, а также количество заинтересовавшихся покупателей. Помимо работы с этапами возможно разделить воронки продаж, разграничив на работу с потенциальными покупателями и с собственниками объектов недвижимости.
Для медицинской специфики характерен период наблюдения за больным и ходом его лечения. Поэтому в воронку необходимо включить этап «Наблюдение». На этом этапе в crm заносится информация о назначенных препаратах, состоянии здоровья пациента, необходимости назначения анализов. Без этих данных невозможно оказать медицинскую услугу качественно. Аналогичные этапы могут встречаться также в других сферах, где стоимость лида высокая. Так, например, турагенства поддерживают общение с клиентом во время его поездки, а автодилеры следят за предоставлением гарантийного обслуживания. Данный этап воронки продаж поможет значительно повысить уровень сервиса.
В образовательных услугах важно проводить предварительные встречи с клиентом. Это касается как оффлайн, так и онлайн сферы. На этом этапе правильно определяется имеющийся уровень знаний, цели, мотивы и объем предстоящей работы. Все это необходимо для оптимального подбора образовательной программы.
Так как основная работа заключается в выяснении потребностей клиента, ключевым этапом воронки становится этап «Организация встречи». Личная встреча поможет окончательно уточнить все детали договоренностей, установленных при первом контакте. Следующим этапом должно быть «определение потребностей». На этой стадии агентство формирует индивидуальное предложение с учетом всех пожеланий клиента.
Актуальными для данного типа бизнеса являются 3 этапа воронки – «проверка», «подтверждение заявки» и «оглашение условий». Эти этапы требуют особого контроля, поэтому их обязательно необходимо выделять в воронке продаж. На этапе оглашения условий менеджер согласовывает условия работы с клиентом. Его результатом должно стать подписание договора. Клиенту необходимо лишь прийти для подписания в банк или офис.
Для сферы оказания услуг важными этапами воронки станут «назначение замера», «смета рассчитана» и «монтаж произведен», так как они выражают 3 основные стадии процесса.
Воронка должна обязательно включать все этапы производства, тогда процесс становится наглядным и легко поддается контролю. Для каждой сферы будет свой необходимый набор этапов.
Грамотно созданная воронка продаж позволит не только упростить работу менеджеров, но и ускорить процесс продажи/оказания услуги, повысив качество и конверсию лидов. Если Вы не уверены в количестве и последовательности этапов воронки продаж, настроить ее помогут специалисты нашей компании WelbeX.
