01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект
01

Вертков Алексей

Санкт-Петербург
  • -Dashboard Power BI
  • -Создание сайта
  • - Внедрение amoCRM
Перейти в проект

RFM анализ при сегментировании клиентской базы

04.03.2022

Что такое RFM-анализ

RFM анализ, сегментация клиентской базы

RFM-анализ используется при прогнозировании поведения клиентов на основе частоты и суммы совершенных им покупок. Этим простым, но надежным маркетинговым инструментом пользуются уже более 40 лет.

Важно понимать, что ваша клиентская база – ваш пассив, который при правильной работе, всегда можно перевести в актив. Привлечение нового клиента всегда стоит дороже, чем удержание старого. Поэтому так важно уметь грамотно работать с базой клиентов.

Клиентскую базу сейчас уже не хранят на бумажных носителях или в Excel. Большинство предпринимателей выбирает CRM и это разумно! Благодаря широким возможностям работы в CRM, вы сможете не тратить время на поиски нужных вам сегментов клиентов, а также организацию рассылки персонализированного сообщения. В amoCRM RFM-анализ можно выполнить автоматически.

RFM расшифровывается как:

R – recently, т.е. «недавно» — насколько недавно клиент сделал свой последний заказ;

F – frequency, «частота» — как часто клиент совершает у вас покупки;

M – monetary, «денежный» — на какую сумму клиент совершил покупки.

Это основные признаки, по которым удобно сегментировать всю клиентскую базу. Благодаря такому анализу вы сможете увидеть, как часто и в каком объеме у вас покупают.

RFM-анализ позволит:

Понять кто ваш клиент;

Кого из клиентов вы вот-вот потеряете;

Кого можно перевести в сегмент с большим чеком;

Кого из клиентов вы потеряли и почему;

Выяснить наиболее лояльных к бренду клиентов;

Какой сегмент клиентов наиболее откликается на существующие рекламные кампании.

Лучше всего на рекламу, как правило, откликаются лояльные к бренду клиенты. Эту идею подтверждает закон Парето, который гласит, что 80% результатов происходят благодаря 20% усилий. Поэтому в первую очередь стоит обратить внимание на сегмент с более лояльными клиентами и работать в первую очередь с ними.

CRM и сегментация

амосрм, сегментация клиентов в амосрм

CRM и сегментация – идеальный союз.  Вы можете собирать всю информацию о клиенте и его предпочтениях в едином информационном пространстве. Чем больше будут заполнены поля сделки CRM – тем тоньше получится настроить сегментацию. Составлять портрет вашего среднестатистического клиента или покупателя для запуска рекламной кампании бесполезно. Это как стрелять из пушки по воробьям: дорого, бесполезно и мимо. Наилучший вариант – деление всей базы клиентов на различные сегменты, на которые будет запущена своя индивидуальная рекламная кампания.

Для того чтобы быстро сегментировать клиентскую базу мы советуем использовать amoCRM. Благодаря нашему виджету сегментации базы клиентов вы можете проставить метки в виде тегов или значению дополнительных полей на базу контактов или компаний. Сегментация выполняется либо по количеству сделок, либо по их бюджету.

По вопросу приобретения виджета сегментации клиентской базы или разработки своего собственного, обращайтесь по телефону +7 495 481-81-52 или выбирайте любой другой удобный способ связи по активной ссылке в шапке нашего профиля Инстаграм https://instagram.com/welbex.ru/.

Для чего нужен RFM-анализ

RFM-сегментация клиентской базы позволит решить сразу несколько проблем:

  • Повышение качества электронного маркетинга
электронный маркетинг, маркетинг,

Сообщения по электронной почте, мессенджерах или соцсетях становятся более персонализированными. Вы уже четко представляете, что предложить тем, кто собирается отказаться от сотрудничества или тем, кто только знакомится с вашей компанией или брендом.

  • Увеличение показателя LTV
Формула расчета показателя LTV, LTV

LTV или жизненная ценность клиента – один из важнейших бизнес-показателей, демонстрирующий продолжительность ваших взаимоотношений с клиентом. RFM позволяет сократить отток клиентов за счет повышения их лояльности. Вы всегда можете вовремя предложить скидку, сделать индивидуальное предложение клиенту, осуществить перекрестные продажи.

  • Запуск новых продуктов
запуск продукта

После того, как вы выяснили кто ваши постоянные клиенты, можно выделить среди них фокус-группу, на которой вы протестируете гипотезы или новый готовый продукт. Это самые лояльные, «теплые» клиенты, которые могут дать вам объективную обратную связь и позволят улучшить продукт.

  • Снижение оттока клиентов
снижение оттока клиентов, отток клиентов

Выделив сегмент клиентов, которые потеряли к вам интерес и вот-вот уйдут, вы можете постараться вернуть их в активную воронку продаж за счет индивидуальных предложений. Если и это не помогло, вы можете хотя бы провести опрос, позволяющий установить причины почему клиент уходит к конкурентам. Выявленные проблемы станут вашей новой точкой роста.

  • Увеличение рентабельности маркетинговых компаний и инвестиций
увеличение рентабельности инвестиций, инвестиции, развитие бизнеса

Если вы сосредоточитесь на меньшем, но более качественном, лояльном к вам сегменте, то сможете сократить маркетинговый бюджет. Правильная работа с сегментами позволит расходовать бюджет на рекламу более разумно и с большей отдачей.

  • Ретаргетинг, ремаркетинг
ремаркетинг, ретаргетинг, маркетинговые кампании

Прежде чем, клиент купит у вас продукт, в среднем происходит 7 касаний с ним. В связи с этим, выгоднее направить свои усилия на работу с определенной группой покупателей. CRM-система позволяет выгрузить базу «теплых» клиентов, на которых повторно можно таргетировать рекламу. Дополнительное взаимодействие еще больше подогреет их желание к покупке.

  • Возможности роста
рост бизнеса, бизнес рост, развитие бизнеса

RFM-анализ позволит окончательно понять, кто ваш покупатель. Расширение количества сегментов ваших покупателей позволит обнаружить новые возможности роста.

Как проводить RFM-анализ

как провести RFM анализ

Основная идея RFM-анализа – разделить всех ваших клиентов на группы. Всего их получится 27.

Все клиенты должны быть отфильтрованы по нескольким метрикам: давность покупки, частота покупок и объем потраченных средств.

Всех клиентов рассматривают исходя из шкалы в три деления. Например, относительно давности совершения покупки выделяют 3 группы:

1 – совершили покупку недавно;

2 – стали клиентами относительно недавно;

3 – ваши давние клиенты.

Цикл давности покупки устанавливается для каждого вида бизнеса в отдельности, в зависимости от специфики продукта или услуги. Для В2В сферы, как правило, цикл более длинный. К примеру, цифра 1 может относится к значению давности в 90 дней, цифра 2 – 180, а цифра 3 – давность менее 365 дней.

Относительно частоты совершения покупок выделяют:

1 – те, кто покупает часто;

2 – клиенты, покупающие нечасто;

3 – редкое совершение покупок.

Частота и стоимость покупок опять-таки зависят от вида вашего бизнеса и рассчитываются индивидуально.

Критерии стоимости:

1 – высокая стоимость;

2 – средняя стоимость;

3 – низкая стоимость покупок.

Все клиенты, занесенные в клиентскую базу, получают трехзначную оценку, включающую сразу 3 вышеперечисленных аспекта. Самые ценные будут те, кто получил идентификатор 111. Они часто совершают покупки с высоким ценником и делали это совсем недавно. Это самый лояльный сегмент, на который разумнее направить маркетинговый бюджет. Клиенты, получившие цифры 333 – не самый перспективный сегмент.  С ним необходимо усердно поработать.

Какие категории клиентов получаются при RFM-анализе

Категории при RFM анализе

После проведения RFM-анализа у вас должно получиться 27 категорий клиентов. Из-за недостатка информации в CRM-базе или по каким-либо другим причинам (например, вы относительно недавно запустились) количество клиентов в каждой категории может разительно отличаться.

Обратите внимание на цифровой код, который получил клиент:

  • 111

Такие клиенты, как говорилось выше, самые лояльные и денежные, так как приносят компании до 80% всей прибыли. Основная работа, которая должна с ними проводиться – удержание и допродажи.

  • Х1Х

Это ваши постоянные клиенты, которые совершают регулярные покупки на небольшие суммы. Для того чтобы работа с ними продолжилась как можно дольше – делайте им индивидуальные предложения.

  • ХХ1

Эта категория покупает редко, но метко, то есть, с высоким чеком. Количество покупок в этом сегменте можно увеличить за счет выгодного и ценного предложения.

  • 13Х

Это ваши новые клиенты, у которых есть потенциал для увеличения среднего чека. Они вполне могут стать вашими постоянными клиентами. Всё что вам нужно для работы с ними: вовлечение в ваш бренд. Сделайте акцент на общение, поощрительные подарки, приятные мелочи. Для такой категории клиентов важна также информационная осведомлённость о вашем бренде, поэтому не забывайте о полезном контенте на ваших страничках в соцсетях.

  • 33Х

К этой категории относятся «старички» с низкой потребительской активностью. Вам необходимо выяснить почему они перестали проявлять к вашей компании интерес и постараться вернуть их в активную воронку продаж за счет акций, скидок и других интересных и выгодных предложений.

  • 333

К сожалению, эта категория клиентов для вас потеряна. Единственное, что вы можете сделать – узнать причину ухода к конкурентам, чтобы определить для себя стратегию развития на будущее или просто исключить их из активной воронки продаж.

Те, сегменты, которые получили в своем цифровом коде 2 – самые активные. Они стабильно совершают покупки и затрачивать ресурсы на работу с ними пока не требуется.

Когда нужно проводить RFM-анализ

RFM маркетинг

RFM-анализ не разовая акция. База клиентов постоянно изменяется: часть клиентов уходит, другие перемещаются из воронки в воронку. Чтобы у вас всегда была самая актуальная информация по вашим клиентам необходимо регулярно проводить RFM-анализ. Данные должны обновляться хотя бы раз в квартал.

Если вы не можете разобраться, как сегментировать вашу базу клиентов – наши специалисты готовы вам в этом помочь. Вы можете приобрести наш виджет сегментации клиентов или заказать разработку индивидуального решения по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

Другие статьи:

other articles

Упаковка бизнеса

17.05.2022

Как уберечь команду в кризис

13.05.2022

Описание бизнес-процессов: когда и кому это нужно

29.04.2022

Искусственный интеллект и CRM

25.04.2022

Миграция в/из amoCRM

18.04.2022

Начало работы с amoCRM

11.04.2022